物业抵制，网友呛声，媒体热议，监管发声……一时间，丰巢快递柜因为“5毛钱”站在了风口浪尖。

复盘整个事件：牵涉到的无外乎丰巢、物业、快递公司、快递员、用户、监管机构，争论的方向可概括为情、理、法三个方面。汹汹民意之下，暴露的不只是丰巢的问题，而是快递最后一百米的问题，甚至是整个快递生态的问题。丰巢推出收费举措，影响的也不仅仅是丰巢。

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理：物业公司与丰巢的争辩

站在和丰巢“对抗”最前沿的是小区物业。率先宣布停用丰巢的杭州东新园小区业委会认为：丰巢收费举措损害业主利益，有违当初丰巢进驻小区谈判时约定的规则——当时口头约定快递柜对业主是免费的，合同上也明确写着‘不能侵犯广大业主利益’。小区方面主张：12小时的收费期限不合理，很多业主会有出差、加班的情况，希望免费延长保管时间。

而后，丰巢发布《东新园业委会事件声明》称该业委会既无契约精神，也缺乏诚恳解决问题的态度：丰巢依照协议支付场地费为东新园小区业主提供服务，协议不包含对于丰巢营业模式和价格的约束，业主个体是否使用，是否愿意成为会员，业委会应当尊重业主个人选择。丰巢还称，“丰巢无法在支付高场地费的同时再给业主提供免费服务。”

这份态度生硬的声明之后，微博热度开始上升，方向也由“快递柜”直接转为“丰巢”。而后丰巢又发布了《致亲爱的用户一封信》，对相关争议做出解释：强调了新功能推出的初衷，“提高快件领取速度”，并称自上线会员功能以来丰巢12小时内取件比例提升了5个百分点。为鼓励用户及早取件，丰巢还推出了亲友代取的功能。此外，丰巢还表示将快递企业共同鼓励用户尽早取件。

上海中环花苑小区业委会旋即发布一份被广为传阅的公开信，直指丰巢“避重就轻”，对其市场占有率、进场费、快递柜收入、决策流程等种种方面，做出了条理清晰的分析。

梳理物业公司与丰巢的“你来我往”，争议焦点集中在两点：谁违约了？快递柜的成本与收入是怎样的？这当中的一个关键是进场费问题。

如果说前者可按书面合同，依照法律解决，那么后者则比较含糊。据估算，目前运维成本中一半来自对物业支出的租金。与之对应，快递柜的盈利能力较弱，尚不足以覆盖运营成本及费用。至于网友提出“几年之后收回成本，躺着赚钱”，其实忽略了快递柜使用寿命的问题。中环花苑小区业委会的推算也是基于各种理想状态。

据丰巢开曼披露的数据：2019年其营收16.14亿元，亏损约为7.81亿元；今年1月至3月未经审计营收3.34亿元，未经审计净利润为亏损约2.45亿元。不过这一数据，并不能使外界明白有多少因为运营现有快递柜造成的亏损，又有多少因为投资铺设新快递柜造成的亏损。

丰巢财务数据

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情：来自消费者的质疑

当下，消费者通过社交媒体质疑丰巢收费之举的的声音有以下几种：

人们不在乎收费多少的问题，症结一在于投递员没有经过主人的允许私自将物件投入丰巢；

症结二在于丰巢收了快递员的费用，转身又收物件主人的费用。

我需要送货上门，不需要快递柜。

我们不反对丰巢收费，我们反对未经允许放丰巢，甚至让送货上门还执意放丰巢。

我差的是这五毛吗？我差的是这12小时。改24小时，收一块都行。

从快递服务链条看：商家与消费者达成协议，由快递公司服务，费用一般由商家承担，即所谓的包邮。然而现实当中为解决末端派送问题，快递柜进入链条当中。按正常逻辑，其应该向受益者快递公司/快递员收费，而如今其想两头收费，这对于一贯享受“免费快递”的消费者是无法接受的。尤其是当下，越来越多的快递不送货上门，在不告知的情况下直接投入快递柜，本就让消费者不满，收费的丰巢正好成为宣泄的对象。

此外，消费者的质疑还在于：虽然丰巢称政策推出前经过线上调研，但大部分人并不知情。即使有部分消费者理解丰巢收费之举，但也表示12小时的保管期限无法满足正常需求。

这也是为什么部分小区物业提出两项诉求：快递员必须先行联系客户同意下方可投入丰巢柜；免费时长延长到24小时。也是为什么人民日报会评论：快递入柜需经收件人同意，本是硬性规定，在具体执行中却变了形。而入柜超时收费，则加剧了民众的担心和不满。消费者的知情权和选择权不容侵犯，有关制度设计的尊严不容挑战。

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法：收费有无违规

随着丰巢快递柜收费风波愈演愈烈，江苏、浙江、上海等地方监管机构出面发声。比如，上海邮政管理部门明确：对未经用户同意擅自将快件投入智能快件箱等不规范行为，用户可以进行投诉或者举报，邮政管理部门也将依法予以查处。

上述监管的法律依据在于：《快递暂行条例》第二十五条的规定，快件投递应当按照面单上的收件地址和收件人进行投递，或者与用户协商后投递到约定的收件地址或者收件人。交通运输部发布的《智能快件箱寄递服务管理办法》也指出，智能快件箱使用企业使用智能快件箱投递快件，应当征得收件人同意。

同样，丰巢收费也有法律依据。《智能快件箱寄递服务管理办法》的第二十五条规定，“智能快件箱运营企业应当合理设置快件保管期限，保管期限内不得向收件人收费。”

这也就意味着，快递员如想投入快递柜，首先要获得收件人允许。同样丰巢如想收费，需要“合理设置快件保管期限”，然而多少是“合理”，这待与消费者达成共识。

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4问风波：快递末端难题如何解？

厘清出了事件原委，也明白了各方诉求，也许接下来各方达成妥协或能暂时解决问题。但分析丰巢收费风波本质，也反映出当下快递行业积累的弊病。中国快递从无到有，从有到大，支撑这道经济奇迹的是300多万快递人的努力，也是收-转-运-派各个环节的优化，如今转运通过资本与设备的投入、管理与科技的创新承载能力不断提升，然而快递末端却不堪重负。

快递最后100米甚至被称之为“肿瘤”。原因在于，快递企业不断进行价格战，派费不断降低，不仅末端网点生存困难，快递员收入也在下降。不仅如此，为保障时效，快递企业还会对快递签收率进行考评。这就鞭策着快递员尽可能多尽可能快的派送。现实当中由于收件人工作时间与快递员派送时间的错位，导致快递派送困难。快递柜的存在，变相的以空间换取了时间。这也是为什么相当部分快递员宁可自己出费用，也要投递到快递柜。

1.为何两头收费？

那么，既然已经向快递员收费，为何还要向消费者收费？原因在于快递员不堪重负。快递员存放一个快件到丰巢快递柜需要支付0.3-0.4元，而他们每单收益也仅1元左右。此外，如果快递员联系消费者送货，则大大降低了工作效率，提高了沟通及派送成本。

如今，丰巢快递柜收费风波已然让部分快递员受伤：在部分地区末端派送难再现，很多末端的代收点快递量堪比双十一。有些地区，目前快递小哥只能送件上门，有快递小哥因为量太大来不及送干脆辞职。不仅如此，一些消费者将对快递员的怨气发泄到的快递员身上，有网友称：快递员不打电话就放快递柜一律拒收投诉。

2.快递柜是不是个好生意？

虽然快递员被薅羊毛，收件人不满不送货上门，但快递柜依然有存在的价值。举个例子，2019年中国快递包裹量超600亿件，如果把快件全部送到收件人家里，快递公司就会亏损，二次派送更会造成加倍亏损。同样，因为收件人上班的缘故，也有代收的需求，快递柜不仅可以代收，也避免了丢失等问题。

然而，快递柜的运营商虽然解决了需求，但就是找不到更好的盈利模式。除了当下推出了会员模式，以及面向快递员收的保管费用，丰巢也尝试了广告、寄件等。但后两种收益甚微。

如同汉森供应链集团总裁黄刚所点评的：“快递柜企业原本预计搭配一些增值服务，比如引导用户关注公众号，去商城消费，间接挖掘商业机会。其实这里面有一个看起来很漂亮的商业假象：企业认为快递柜是能够触达用户的末端，能掌握用户的电话、购买信息等，建立粘性从而转化这一波流量。但这其实是个伪命题，用户跟一个铁柜子之间很难建立所谓的信任关系，也很难转化成够买商品的客户。”

3.丰巢能不能垄断？

在丰巢收费风波中，还有一种质疑，丰巢与中邮速递易合并后是否滥用支配地位：截至2020年3月31日，丰巢柜机占比约44%，中邮速递易占比约25%，收购后丰巢市占率将达69%。

不过事实上即使如此，丰巢想获得支配地位依然困难：首先大部分消费者本身就不乐意使用快递柜，其次快递员也并非离不开丰巢。除了丰巢之外，当前还有菜鸟驿站、圆通妈妈驿站、中通兔喜快递超市等等。今年3月19日，菜鸟驿站宣布推出就业扶持专项计划，将在全国100多座城市开放3万站点入驻；5月7日，菜鸟驿站又宣布：为了保障社区居民就业，将继续延长“专项就业扶持计划”，降低门槛的同时，持续为消费者提供免费的包裹服务。

黄刚认为，“菜鸟驿站作为菜鸟服务网络末端的配套服务，其本身赚不赚钱不构成大的问题。菜鸟驿站目前对用户免费，阿里又入股了四通一达，如果矛盾激化，四通一达可能转向菜鸟驿站，能持续用丰巢的可能是京东和顺丰，市场份额可能也会受到影响。”

同样，虽然送件上门有挑战，但依然有企业在做：京东物流、德邦快递等都在坚持送件上门。据京东快递消息，目前全国超八成小区已经向京东快递开放，在结合各小区的政策的基础上，京东小哥已在加速恢复上门服务。就个人体验看，京东物流也依然保持着派前电联的习惯。

4.风波如何收场？

如前文所总结的，丰巢收费不仅影响丰巢自身、竞对以及快递员，接下来对快递企业的业务也将产生影响。原因在于加入相当部分用户拒绝投递快递柜，那么派件效率将会降低，末端人力成本增加，消费者投诉率升高。当下部分快递企业已经就丰巢收费事件作出表态。圆通快递回应将采取系列应对措施：要求业务员事先联系客户确认，针对客户要求送货上门的务必安排上门派送等。

如果就此演化，成本上升、效率下降，那么受影响的最终还是消费者。

“最后100米”已经成为快递业最大的短板，快递柜提高了派送效率，方便了相当部分用户，成为解决末端配送的有效途径之一。今年4月，商务部办公厅与国家邮政局办公室联合下发的通知提出，“各地要明确智能快件箱、快递末端综合服务场所的公共属性，将智能快件箱、快递末端综合服务场所纳入公共服务设施相关规划，提供用地保障、财政补贴等配套措施”。这为快递柜的未来提供了政策导向和发展助力。

而当下也需急药解决当下的丰巢收费风波。最快速的或许是丰巢将12小时保管期限调整为24小时，获取更多消费者的支持。

另外，也可以将快递柜定位为归属全体业主的公共基础设施，将快递柜承包给物业，由物业经营管理。比如在日本，很多小区的快递柜是一项物业服务。在南京银城西堤国际等小区也出现了物业自建快递柜，而且超时不收费。

源头上，商家、消费者与用户之间也可以提前约定：是送件上门还是投递快递柜，二者在费用有所区别。

……

当然，或许还有其他解决方法，大家可以留言探讨。但客观的说，快递柜收费风波，要背雷的不应该是或者不应该单是丰巢，需要规范的快递最后一百米！

作者/叶帅